La personnalisation avant tout

«Des investissements en hausse de 18%  dans la personnalisation.»

«Alors que le commerce hyper-personnalisé en est encore à ses débuts, les détaillants commencent à répondre aux goûts spécifiques des clients en temps réel, tant en magasin qu’en ligne. La plupart des détaillants s’attendent à investir environ 18% de plus dans la personnalisation au cours des trois prochaines années, alors que pour les détaillants figurant en tête de leur catégorie, cette prévision monte en flèche à 30%. Les trois domaines susceptibles de faire l’objet des plus grands investissements sont l’inventaire, la fabrication et la personnalisation à grande échelle.

62% des consommateurs s’attendent maintenant à ce que les entreprises leur envoient des réductions, des offres et des recommandations personnalisées en fonction de leur historique d’achats en magasin et en ligne. En réponse à ces attentes, les détaillants adaptent leur inventaire et leur stratégie marketing aux goûts spécifiques des consommateurs en utilisant des programmes de fidélité omnicanaux et des programmes de gestion de la relation client.

Nike by Melrose (en couverture), magasin situé sur l’avenue Melrose à Los Angeles, utilise les données d’achats en ligne pour guider ses choix d’inventaire. Les stocks sont gérés en fonction des préférences recueillies auprès des membres du programme de fidélité NikePlus, à l’aide d’une application spécialisée. Nike prévoit d’introduire de nouveaux stocks adaptés aux données toutes les deux semaines afin de maintenir l’intérêt des acheteurs locaux.

La fabrication personnalisée est également à surveiller. Elle combine l’impression 3D, les capteurs, la robotique et la simulation avancée de produits. La prochaine vague de fabrication personnalisée sera alimentée par la robotique et par l’utilisation de dispositifs connectés dans les usines ainsi que chez les fournisseurs.

Le détaillant de produits d’artisanat Joann permet aux consommateurs de créer leurs propres tissus par le biais de MyFabric, ainsi que de les imprimer et les découper à l’aide de la technologie textile numérique WeaveUp et de Glowforge, une entreprise naissante spécialisée dans le découpage laser 3D.»

Les géants du commerce de détail se font plus petits

«Selon les Nations Unies, plus des deux tiers de la population mondiale totale vivront dans de grandes villes ou dans les zones urbaines d’ici 2050. Alors que leurs clients potentiels s’installent dans ces centres urbains densément peuplés, les grands détaillants délaissent les stationnements géants en périphérie des villes au profit de magasins de taille réduite situés au cœur des centres urbains.

Avec une superficie plus petite, des baux moins chers, des coûts de main-d’œuvre réduits et moins de stocks à gérer, ces nouvelles vitrines aident les grandes entreprises comme Ikea à se rapprocher de leurs clients à une plus petite échelle. Le géant suédois de l’ameublement a lancé une série de magasins urbains d’une superficie réduite. Le détaillant y teste des concepts allant d’un espace de vente axé sur les services à une salle de montre présentant des cuisines spécialement conçues pour organiser des ateliers.

«les PME sont en position de force grâce à leur expertise.»

Si certains détaillants se déplacent vers le centre-ville, d’autres se rapprochent des clients urbains par l’intermédiaire de mini-centres de logistique. Ces petits entrepôts aident les grands détaillants en ligne à compléter les commandes passées localement, réduisant le coût de la livraison ainsi que la distance entre l’entrepôt et le client. Cela peut sembler être une mauvaise nouvelle pour les petites et moyennes entreprises qui avaient auparavant l’avantage du terrain dans les communautés urbaines. Mais les PME sont en position de force grâce à leur expertise, à leur inventaire spécialisé, et à leur capacité de bâtir des relations authentiques et personnalisées avec leur clientèle.»

Écologistique

«Amazon ne s’engage qu’à rendre la moitié de ses expéditions carboneutres d’ici 2030.»

«Selon la croyance populaire, les petites et moyennes entreprises seraient incapables de concurrencer les géants de la vente au détail. Mais alors que l’icône environnementale Greta Thunberg incite les gens à réduire leurs déplacements en avion pour lutter contre les changements climatiques, Amazon ne fait pas le poids: le géant ne s’engage qu’à rendre la moitié de ses expéditions carboneutres d’ici 2030.

Les PME en ressortent gagnantes, tirant profit de l’efficacité de l’infonuagique et évitant les pratiques néfastes pour l’environnement des grandes entreprises. 

Des études montrent que les consommateurs sont de plus en plus disposés à sacrifier la vitesse de livraison pour réduire leur empreinte carbone. Dans une étude, 52 % des consommateurs mexicains étaient prêts à accepter une livraison plus lente si on leur disait au moment du paiement que cela permettrait de sauver des arbres.

UPS teste actuellement un algorithme conçu pour réduire la distance moyenne quotidienne parcourue par ses camionnettes de livraison, ce qui lui permettra de gagner du temps, de diminuer ses coûts et de réduire ses émissions de carbone.»

Une technologie discrète

«Il fut un temps où la technologie en magasin, comme les miroirs intelligents et la réalité augmentée, semblait être la voie de l’avenir. Aujourd’hui, le commerce en ligne nous permet de faire nos achats sans quitter notre domicile, tandis que les guichets et caisses automatiques semblent conçus pour éliminer complètement l’interaction humaine.

Cependant, les consommateurs sont de plus en plus ambivalents face à la technologie impersonnelle. Les détaillants désireux de projeter une image chaleureuse et de proximité recentrent leurs produits et services autour du pouvoir de l’interaction humaine, et utilisent la technologie de façon beaucoup plus discrète.

«82 % des consommateurs américains ont dit vouloir plus d’interaction humaine.»

Alors que 3 % des consommateurs américains ont déclaré vouloir que leur expérience soit la plus automatisée possible, 82 % ont dit vouloir plus d’interaction humaine. Dans une industrie dominée par le commerce en ligne et les chatbots, les interactions humaines sont désormais un facteur de différenciation important entre les commerces indépendants et les mégadétaillants obsédés par le rendement.

Pour réussir, les entreprises indépendantes doivent élaborer des stratégies qui allient à la fois une technologie discrète et une approche humaine visible afin de créer une expérience en magasin hors du commun.»

L’avenir de la tarification et du paiement

«1/3 des Américains font confiance À la reconnaissance faciale.»

«Alors que la plupart des commerçants commencent tout juste à s’habituer aux paiements mobiles, il semble que les paiements biométriques – des paiements par empreinte digitale ou toute autre forme de signature biologique – soient à nos portes. En effet, 80 % des consommateurs de la génération Z s’attendent à ce que la biométrie fasse partie de leur expérience numérique dans les cinq prochaines années.

Les clients de la chaîne de supermarchés Whole Foods pourraient bientôt être en mesure de payer leur épicerie d’un simple signe de la main grâce à la nouvelle technologie de paiement manuel d’Amazon. Celle-ci permet de numériser une empreinte biométrique de la main afin que les clients puissent payer en seulement 300 millisecondes, comparativement aux quatre secondes qu’il faut pour payer par carte.

Une autre variante est le Fingopay, qui analyse le réseau veineux de l’extrémité des doigts pour déclencher le paiement. Cette initiative britannique gagne actuellement du terrain dans les épiceries, les stades et dans le secteur hotelier.

Enfin, SnapPay a lancé une plateforme de paiement par reconnaissance faciale en Amérique du Nord qui permet aux consommateurs de payer par voie numérique grâce à un cliché biométrique, sans portefeuille ni téléphone.

Malgré les avantages d’une telle technologie, un récent sondage du Pew Research Center a révélé que seulement un tiers des Américains font confiance aux entreprises technologiques qui utilisent la reconnaissance faciale de façon responsable.»

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